摘要
本文从服务科学的角度，以滴滴出行为案例，利用新闻数据和访谈资料挖掘网约车服务问题，运用服务蓝图法描绘其服务流程，通过TRIZ理论等工具解决服务问题。最后，验证了服务创新思路的可行性和适用性。网约车服务存在驾驶员素质不佳、信息泄露、拼车不安全等问题，本文有针对性地应用中介物、局部性能、动态化、材料性能转换等创新原理，试图解决网约车服务中存在的驾驶员素质与驾驶员数量、隐私性与可信性、安全性与功能性等矛盾，并且从乘客评价服务、用户反馈信息归类、驾驶员信息管理与关系维护等环节改进滴滴出行的服务蓝图，提出网约车的服务创新方案。研究表明，服务蓝图法与TRIZ理论相结合的服务创新框架能够有效地解决网约车服务问题，从而实现服务流程优化和服务创新。
出版日期
2018年05月15日（中国Betway体育网页登陆平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
