浅谈急诊外 科优质护理管理

浅谈急诊外 科优质护理管理

徐多佳

芜湖市第二人民医院， 安徽芜湖 241000

【摘要】目的：介绍我科试行优质护理服务管理经验，说明实施优质护理服务的重要性；方法通过拟定普外科开展优质护理服务的目标和开展优质护理的基本内容，采取一系列具体措施。结果：科室住院患者满意度由91.5%上升到97.0%，健康教育知晓率从88%上升到98.0%，住院病人较比年增加15.4%；结论：开展优质护理服务能够全面提高护理工作质量，提升医院的社会形象。

【关键词】优质护理服务目标 基本内容 具体实施效果

“优质护理”指的是我们护理工作人员在工作中最大限度的提高病人的满意度，或者是最大限度的降低病人的不满意度[1]。“以病人为中心[2]”要求我们在了解患者需求的前提下，提供相对应的服务，只有在端正服务态度，提高服务意识的前提下，才能确保优质护理服务的贯彻和落实。在日常工作中，护理工作者必须清楚了解“优质护理服务”的目标是什么？基本内容有哪些？怎样去实施？

1方法

1.1优质护理服务的目标

(一)患者满意

临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

（二）社会满意

通过加强临床护理工作，务实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业“全心全意为人民服务”的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐[3]。

（三）政府满意

深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实观医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

1.2优质护理服务的基本内容

（一）树立良好的职业形象

医护人员留给患者的第一印象非常重要，它直接关系到患者对医院服务的信任程度。因此，护理人员要重视自己的职业形象，注意衣着外表及动作表情，并用适当的称呼与患者交谈，注意语言的文明礼貌。

（二）提供主动的个性化的服务

主动服务是“优质服务”的关键，它要求医护人员具备察言观色，灵活应变的能力，全面了解患者的各种需求。“个性化”的服务是构成优质护理的核心内容。“优质护理”就是标准化护理与个性化护理的总和，标准化护理是指护理人员按照工作程序和要求提供必须的服务，而个性化服务是标准化服务的梯进，其能提供患者潜在意识需要的服务。

（三）认真对待患者的需求和利益

护理人员要认真对待患者的需求，从患者的利益与角度出发，满足患者心理和生理上的需求，同时应把握沟通的技巧和聆听的方式，并有概括患者正确需要的能力。

（四）不断提高护理技术水平和服务质量

患者对医疗服务质量的要求日益提高，“医院如何提供良好的服务来实现患者的需求”是问题的关键。首先，要求护理人员具备良好的技术水平和对患者极端负责的工作态度，这是护患之间建立信任关系的基础。其次是如何在纷繁忙碌的工作中清理出更好的工作思路，提高工作效率，提供优质的护理服务。诚然，护理人员的工作压力大，承担的责任重，这是有目共睹的事实，但是通过审视自己的工作流程，制定科学的工作计划，就能有时间倾听患者的需求，并给予其力所能及的帮助。

（五）正确对患者的意见

患者的意见常来自两个方面，一是住院费用，二是疾病带来的困扰。如果是前者，护理工作人员应在日常工作中做到“一日一清单，让患者明明白白消费[4]。”本着对患者负责的态度，耐心向患者做出解释。如果是后者，护理工作人员应体谅患者的心情和病情，予以耐心的解释，婉转地说明原由，加以疏导，树立患者战胜疾病的信心。

1.3优质护理服务的具体实施

（一）、入院护理

1、护士面带微笑，起立迎接病人，主动进行自我介绍，协助病人做好各种医保登记工作，做好各种入院告知工作，如：医院规章制度、工作人员、环境等。

2.备好床单元，护送至床前，妥善安置，并了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况、经济状况等。

3.如果急诊入院，根据需要备好心电监护仪，吸气等各种抢救装置，尽量为病人建立BD针静脉通道。

4.鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立良好的护患关系。减轻患者住院的陌生感或恐惧感。

（二）、晨、晚间护理

1.采用湿扫法清洁并整理床单，必要时更换床单、手术衣、整理、理顺各种管道，进行各种管道的健康宣教，协助取舒适卧位。如：腹部手术取半卧位，必要时协助患者洗漱，询问患者夜间睡眠，疼痛、排便、排气等情况，及时与医生沟通，讲解患者所需求。

2根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒

（三）饮食护理

1.根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

2.积极主动协助患者打饭、肠内营养患者，护士做好调配、卫生、温度、速度等饮食指导，并根据病情观察进食后的反应。

(四)、术前护理

1.给予心理支持，评估手术知识，适当讲解手术配合及术后注意事项。

2.告知手术前禁食禁饮的具体时间，戒烟戒酒的必要性，完善手术前的相关准备，如肠道准备、备皮等。

3.做好术前指导，如：深呼吸、有效咳嗽、咳痰，训练床上大小便等。

（五）术后护理

1.准备好麻醉床，遵医嘱予以心电监护、氧气吸入等等。

2.取各种麻醉方式术后的正确卧位，做好各种管道标识并妥善固定管道，保证管道的通畅，并告知留置各种管道的目的及注意事项，告知术后卧位的目的及各种注意事项。

3.密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生做出相应处理。

（六）卧位及舒适度护理

1.根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼，按需给予翻身、擦背、指导正确的咳嗽、咳痰方式。

2.加强巡视压疮高危患者，及时翻身，保持床单位及患者衣物的整洁与干燥，有压疮警报时及时采取有效地预防措施。

3.每周剪指、趾甲一次，测体重一次，生活不能自理者协助更换衣物，提供适宜的病房温度，嘱患者注意防寒保暖，经常开窗通风，保持空气新鲜，病房安静，光线适宜。

4.操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好，各种操作要做到“三轻”。

（七）、患者安全管理

1.按等级护理要求，巡视病房、了解病人九知道，有输液巡视卡并及时记录。

2.患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医护人员陪检。

3.对危重、燥动不安患者予以约束带、护栏等保护措施，危重病人使用腕带。

（八）、出院护理

1.针对患者病情及恢复情况进行出院指导，如：术后注意事项、术后换药、拆线时间、带药指导、饮食及功能锻炼、复诊时间等，协助办理出院结帐手续，做好出院登记。2.听取患者及家属住院期间的意见和建议，护患者至电梯口，对患者床单位进行消毒。

3结果

“优质护理服务”实施一年来，科室护士长、护理部、行政督察组等相关机构每月随机进行病人满意度调查，通过发放调查问卷，举办病人座谈会的形式调查得出结果（表1）。

表1开展优质护理服务前后患者满意度.健康教育知晓度比较例（%）

4小结

实施优质护理服务后，普外科护理工作满意度从91.5%提高到97%，健康教育知晓率从88%上升到98.0%，住院病人较2009年上升了15.4%，实现了“护理纠纷零投诉，护患沟通零距离”[5]的总目标，得到了上级主管部门和领导的认可，优质护理服务的实施，丰富了护理管理的内涵，创新了实用的护理方法，同时使我院护理文化氛围更加浓厚，护理质量得到了持续、稳步的提高，为病人创造了优质、人文、快捷、安全的就医环境，打造了具有医院特色的护理服务品牌。优质护理服务建设的实施，体现了“以人为本”的现代护理观，顺应了医学模式的转变[6]。当然，服务理念的转变需要一定的时间和过程，我科的优质护理服务文化建设将为我院的护理服务品牌的塑造打下坚实的基础，并树立良好的社会形象。

参考文献

[1]盖小荣.北京协和医院.外科护理优质服务管理新工程与临床护理新技术.中国昆明培训班,2010,9.

[2]张景龙.护理学基础,北京：人民卫生出版社,2012:1-17.

[3]谭晓雪.提升护理文化，创建护理服务品牌，中国医院管理，2010,24（10）：41-42.

[4]向继荣.护理学基础，北京医科大学，中国协和医科大学联合出版社,1997,3-55.

[5]曹桂英.浅析优质护理服务理念[J].黑龙江医学杂志，2011,291（1）：11-13.

[6]潘绍山，孙方敏，黄始振.现代护理管理[M].北京.

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